Cursos, manuales y tutoriales para recepcionistas

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Tutoriales para recepcionistas

 

La recepción es un puesto clave para toda organización. Muestra la cara de la empresa a cientos de clientes cada año. Aspectos como la Comunicación, con todo lo que conlleva, como los tipos (verbal y no verbal) y los diferentes estilos (adaptar el tono y lenguaje).

 

El personal que este de cara al público ha de dominar otras habilidades blandas «soft skills» como los aspectos relacionados con las diferentes habilidades sociales aplicadas tanto a la atención presencial como en la comunicación telefónica. La escucha activa, la retroalimentación, resolver malentendidos, etc.

 

Tips en atención telefónica al cliente

 

Cómo cuidar tu imagen telefónica tanto en la recepción de llamadas como en su emisión. El cuidado de la comunicación telefónica es fundamental para construir una buena imagen personal. Esto, por supuestísimo incluye, normas básicas de educación y cortesía como por ejemplo:

1. Saludar y presentarse al descolgar el teléfono,
2. Hablar con un tono adecuado,
3. Ser empáticos
4. Usar un lenguaje claro (pronunciación), evitar masticar, bostezar, tomar un postura erguida, sonreír, …
5. Escuchar al interlocutor,
6. Evitar distracciones,
7. Ser paciente y amable,
8. y por supuesto tomar nota de los datos de contacto imprescindibles.

 

Estos puntos y más los encontrarás desarrollados en la siguiente recopilación de guías que seguro te servirán de ayuda en la capacitación y mejora profesional de recepcionistas y otros profesionales de atención al cliente …

 

Guías y PDFs en Internet sobre atención telefónica.

A continuación compartimos manuales y guías que podemos descargar gratuitamente en formato PDF, para poder consultarlos en cualquier momento, incluso sin conexión:

 

PDF: Programa del curso de formación profesional ocupacional para recepcionistas de hotel del Gobierno Balear caib.es.

 

PDF: Prevención de riesgos laborales en centros de llamadas telefónicas. Esta publicación está editada por el Instituto Nacional de Seguridad e Higiene en el Trabajo y su principal objetivo es divulgar contenidos prácticos sobre la prevención de riesgos laborales.

 

 

Bibliografía relacionada con atención al cliente

 

Estos títulos destacados nos permiten actualizarnos y mejorar en la atención al cliente y labores asociadas. Recomendamos tener un buen libro sobre atención al cliente como referencia, los hay especializados por sectores como hostelería, sanidad, oficinas … (Ofrecen capítulos gratis de muestra).

 

Cliente Exigente: Un manual práctico para entender el Servicio al Cliente (Curso de Atención al Cliente) de Víctor Verdugo.

¿Por qué es importante fidelizar clientes? Comprender al cliente. Es un libro muy interesante que a través de preguntas nos hace reflexionar sobre la calidad del servicio ofrecido a nuestros clientes.

 

 

Una queja es un regalo: Cómo utilizar la opinión de los clientes para la mejora continua de Janelle Barlow. Un clásico sobre cómo tratar con clientes descontentos.

 

«Si quiere que sus clientes sean fieles, tiene que considerar que sus propias quejas son regalos que le permitirán mejorar día a día.

 

Este libro le ayudará a convertir las quejas en un instrumento estratégico para aumentar la satisfacción de sus clientes.

 

Para ello se desarrollan temas tales como: Actuar como si las quejas fueran regalos. Cómo tratar con clientes descontentos. Cómo manejar las críticas personales.

 

Cómo responder a las quejas presentadas por escrito. Cómo crear una organización receptiva a las quejas.»

 

 

Telefonistas del Servicio Andaluz de Salud. Temario específico Volumen 2 de José Luis Fernández. Más información en la web de la editorial MAD. Utilizado en oposiciones.

Resumen de índice de contenidos:

«Tema 18. Trabajo en equipo. Definición y diagnóstico del trabajo en equipo. Claves para crear y trabajar en equipos eficaces. Conflictos y Técnicas de gestión.

 

Tema 19. Mejora de la productividad personal. Gestión del tiempo. La importancia de analizar el tiempo. Planificar, distribuir y simplificar el trabajo. Ejecución y evaluación de la planificación. Priorización de tareas. La delegación. Los ladrones del tiempo. Desarrollo de la capacidad resolutiva.

 

Tema 20. Redes de telecomunicación. Tipos de líneas y servicios y clasificación de las redes de telecomunicación. Red telefónica convencional, RDSI y ADSL. Introducción a la telefonía IP. Conceptos de conmutación, transmisión y señalización.

 

Servicios y prestaciones de una central de telefonía privada. Tipos de centrales: analógicas y digitales. Servicios de valor añadido para los usuarios. Tipos de extensiones y servicios posibles para el usuario de una extensión. Permisos de tráfico de una extensión.

 

Tema 21. Servicios de operador de telefonía: Funciones. La comunicación telefónica: Elementos y funcionalidades. Directorios telefónicos, bases de datos, guías telefónicas. Terminales telefónicos y consolas de operadora telefónica: tipos y funciones. Telefonía inalámbrica. Telefonía móvil.

 

Tema 22. La Red Corporativa de la Junta de Andalucía. Modelo de Gestión de los servicios. Herramientas corporativas de gestión. Red corporativa, Telefonía móvil. Servicios de voz. Bonos de voz. Tarifas de datos. Llamadas a servicios de tarificación especial. Terminales. Perfiles. Mensajería. Servicios de valor añadido. Roaming.

 

Tema 23. Red corporativa, Telefonía fija. Descripción de los servicios. Modalidades. Entorno Openscape Voice y Hipath 4000. Terminales. Conocimiento y manejo de puestos de operadora bajo PC. Tráfico. Perfiles. Tarifa plana. Servicios de red de telefonía básica. Servicios de Red inteligente. Códigos de funciones de telefonía fija.

 

Tema 24. La voz como herramienta de trabajo. Uso profesional de la voz. Cuidado de la voz. Causas de los problemas de la voz. Factores de riesgo. Pautas para prevenir los problemas de la voz. Medidas preventivas. Problemas de la voz más frecuentes. Normativa reguladora.

 

Tema 25. Prevención de Riesgos Laborales. Riesgos laborales específicos en el desempeño de las funciones de telefonista y medidas preventivas:

 

Trabajos sedentarios: factores de confort y disconfort. Configuración del puesto de trabajo con Pantallas de Visualización de Datos. Medidas preventivas en relación a la fatiga visual, física y carga mental. Estrés laboral: factores de riesgo y medidas individuales y organizativas frente al estrés.

 

Tema 26. Sistemas de comunicación de un centro sanitario: clases y características. Incidencia sobre el funcionamiento del centro. Equipos de megafonía: características y funcionamiento.

 

Tema 27. Sistema de Gestión de la Calidad. Norma ISO 9001. Requisitos. Manual de calidad. Política de calidad.»

 

 

No sin mi cliente. Gestión de quejas y reclamaciones de Mª Claudia Londoño Mateus. «Sin clientes ni hay actividad ni ingresos.

 

Por ello, ni las empresas, ni los profesionales liberales, tampoco las entidades públicas pueden descuidar su atención y especialmente sus quejas y reclamaciones.»

 

«… a lo largo de este libro, se analizan los aspectos tan relevantes en relación con la atención al cliente y la gestión eficaz de sus reclamaciones y quejas, entre los que cabe citar la tecnología y su incidencia en su relación con el cliente, los centros de atención al cliente, las actitudes y aptitudes del personal dedicado a la resolución de las quejas y reclamaciones, como informar al cliente y los procedimientos para el tratamiento de las reclamaciones.»

 

 

Gestión de quejas y reclamaciones de José María Acosta. «Dirigido a cualquier persona sin importar el tipo de empresa o sector, este libro explica cómo favorecer una cultura de empresa que facilite la política de mejora continua en el servicio y atención a los clientes, aprovechándose de sus quejas.

 

Analiza los aspectos psicológicos del tema, ayudando a conocer los verdaderos motivos de la queja, para conocer las expectativas del cliente y afrontar los conflictos.

 

Así, se proponen soluciones apoyadas en la Inteligencia Emocional y la práctica inteligente de la toma de decisiones. Con ello, se ayuda a liderar una cultura de cambio en la empresa que permita asegurar un mejor servicio, recuperando y fidelizando el máximo número de clientes para la empresa.

 

• Propone cambios en conductas negativas inconscientes pero muy arraigadas en las personas.

• Aborda los aspectos psicológicos que influyen en la toma de decisiones.

• Muestra cómo beneficiarse con las técnicas de la inteligencia emocional en la empresa.»

 

 

Competencias del Recepcionista Hotelero con un enfoque por procesos de Oropesa Vento Midiala. Expone los perfiles de competencias necesarios mediante el enfoque por procesos. Determina los valores centrales del servicio orientado al cliente para el caso del sector de hostelería.

«Investigación dirigida a la determinación del perfil de competencias del puesto de Recepcionista de un Hotel, mediante un enfoque por procesos.

 

Este trabajo posibilita la aplicación de un novedoso procedimiento para la determinación de perfiles de competencias mediante un enfoque por procesos, logrando una adecuada identificación de los mismos a partir de los procesos fundamentales del puesto que se estudie y manteniendo así la relación existente entre las competencias y los valores centrales del servicio orientado al cliente, lo cual constituye un reto para la hotelería en el mundo.

 

Los resultados obtenidos posibilitan a las organizaciones que valoran la calidad como un elemento imprescindible y basan su gestión con un enfoque de los mismos para satisfacer directamente a sus clientes, que pueden aplicar este procedimiento para la determinación de perfiles de competencias donde se interrelacionen y se complementen ambas formas de gestión (Gestión por competencias y Gestión por procesos).»

 

 

Atención eficaz de quejas y reclamaciones (Marketing y publicidad) Equipo Vértice.

«Dice una vieja máxima comercial que “una queja se puede convertir en una oportunidad de hacer nuevos negocios”.

 

Este libro ofrece las claves para conseguirlo, partiendo del conocimiento de los procesos comunicativos implicados en la actividad comercial y de los tipos de consumidores que pueden recurrir a los servicios de atención al cliente.

 

También pasa revista al tema de las reclamaciones, prestando especial atención a su vertiente legal.

 

Índice de contenidos: 1. El proceso de comunicación. 2. Tipología de clientes. 3. Servicio de atención al cliente. 4. El consumidor. 5. Quejas y sugerencias. 6. Las reclamaciones. 7. Las reclamaciones por vía judicial.»

 

 

Manual de Recepcionista de hotel de Vander Formación. Resumen del índice de contenidos: Módulo La industria hotelera y evolución del sector. Comercialización hotelera. La recepción. Departamento de reservas.

 

La recepción, mostrador o desk. Reportes. Perfil y formación del recepcionista. Medios utilizados para el trabajo. La formación requerida. El paso del huésped y la función del recepcionista respecto a la misma. Auditoría nocturna.

 

Entrega de turno y cuidado del área de trabajo. Restauración hotelera. Gestión de producción en alojamientos y restauración. Dotación de mobiliario y material de las zonas de comedor. Mayordomía. Dotación de vajilla, cristalería, cubertería y orfebrería.

 

Sistemas de servicio de restauración. Montaje y distribución del buffet de cócteles. Cajero, facturista en comedor. Variedades de la oferta de restauración. Planificación y diseño de menú y cartas. Inglés básico en el hotel. Frases útiles en distintas situaciones. Vocabulario del restaurante.

 

 

El Manual Recepcionista: Spanish Edición de Lisa Harmon.

 

«Esta guía práctica para ser una recepcionista es justo lo que necesitan corporaciones estadounidenses! Cada miembro del personal de apoyo debería leer este pequeño libro encantador, peculiar. Las ilustraciones y el texto es tan perspicaz como humorístico.»

 

 

Cursos online para recepcionistas.

 

Curso Recepcionista Hotel

Obtén el Certificado Profesional. Trabaja en Hoteles. Escuela Superior de Hostelería y Turismo. Certificado de profesionalidad. Website en cursorecepcionista.exitae.es

 

Curso Superior Universitario de Recepcionista de Hotel

Curso Superior Universitario de Recepcionista de Hotel (Curso Homologado y Baremable en Oposiciones de la Administración Pública). INESEM BUSINESS SCHOOOL.

 

 

Curso Recepcionista Hotel

Curso de Recepcionista de Hotel. IEEF. Desarrolla las labores de atención al cliente, facturación y funciones comerciales.  Web ieef.es/Curso_Recepcionista_Hotel. 

 

 

Curso Recepcionista Hotel

Curso Homologado por la URJC. Plazas limitadas. Certificado universitario. Curso Homologado y baremable en Oposiciones de la Administración Pública. recepcionista.euroinnova.edu.es.

 

 

Curso de recepcionista de hotel

Curso de recepcionista de hotel de escueladehosteleriayturismo.es. Incluye atención al cliente y atención de quejas, inglés básico, facturación, mostrador, reservas, …

 

 

 

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Ofertas de empleo recepcionistas

 

Recepcionista para sustituciones. Las funciones habituales que realiza nuestro equipo son:

• Apoyo a la gestión administrativa y tareas ofimáticas (actualización de listados y presentaciones).

• Recepción de visitas, reserva de salas.

• Gestiones con proveedores y avisos.

• Gestión de averías e incidencias.

• Atención en otros idiomas (inglés).

• Correspondencia y valija: Realización de pedidos para la oficina, organizar la correspondencia por los distintos departamentos, registro de correspondencia de salida en la aplicación telemática de Correos.

• Control de accesos / Alarmas-Seguridad.

• Preparación de salas y medios técnicos.

• Reposición de catering y vending.

• Gestión de comunicaciones internas. Boletines y circulares.

• Supervisión de otros servicios.

• Atención pre y post-venta.

 

 

Más enlaces sobre recepción y atención al cliente: