Guías gestión de quejas y reclamaciones

Una empresa funciona a lo largo del tiempo gracias a sus clientes. Por ello tratar adecuadamente las quejas y reclamaciones de algunos de ellos pueden darnos pistas para mejorar el servicio en su conjunto.

Saber entender las quejas como un «regalo» y conseguir reconducir las quejas de clientes para poder mantenerlos en el tiempo es la clave de un negocio próspero.

Un claro ejemplo en la actualidad es el servicio de devoluciones de Amazon, que están dispuestos a perder dinero en una operación a cambio de no perder a un cliente, ya que lo ponen en valor a lo largo del tiempo.

«Quizá se pierda algo de dinero en una operación pero a la larga resultará rentable …»

Si has sufrido malas experiencias atendiendo quejas y reclamaciones, sabrás que es mejor estar preparad@ y estos libros nos ayudan en ese sentido …

Bibliografía recomendada.

No sin mi cliente. Gestión de quejas y reclamaciones por FC EDITORIAL.

«El cliente siempre ha sido importante pero ahora todavía más si cabe porque ha modificado su comportamiento y es mucho más exigente.

Los medios de comunicación y las tecnologías de la información (TIC) facilitan al consumidor la información sobre aspectos tales como comparar precios y calidades de productos similares; además, está acostumbrado a ser atendido durante las 24 horas del día y siete días de la semana. Conoce sus derechos y como reclamarlos.

Por otro lado, algunos aspectos que podrían llamarse circunstanciales hacen aún más exigente al cliente, entre estos cabe citar el clima económico, en el que las quejas se incrementan, tal como sucede en la tan nombrada crisis.

El gran reto al que se enfrentan hoy las empresas es conseguir que el cliente se sienta satisfecho y que en caso de que presente una queja o una reclamación, se resuelva de manera eficaz.

Individualmente se trata de un reto y por ende de una oportunidad que abarca tal número de componentes, todos con el mismo peso, que en primera instancia puede resultar disuasorio, en realidad se trata de una tarea-elefante por su dimensión.

Pero, ¿Cómo se come un elefante? Indudablemente habrá que trocearlo y así se hace a lo largo de este libro, se analizan los aspectos tan relevantes en relación con la atención al cliente y la gestión eficaz de sus reclamaciones y quejas, entre los que cabe citar la tecnología y su incidencia en su relación con el cliente, los centros de atención al cliente, las actitudes y aptitudes del personal dedicado a la resolución de las quejas y reclamaciones, como informar al cliente y los procedimientos para el tratamiento de las reclamaciones.»

Gestión de quejas y reclamaciones en materia de consumo por IC Editorial.

«Analizar consultas/quejas/reclamaciones en materia de consumo, obteniendo los datos de fuentes fiables, para deducir líneas de actuación y canalización de las mismas hacia los departamentos de empresa y/o los organismos competentes.

Analizar los mecanismos de mediación/arbitraje para la solución de situaciones de conflicto en materia de consumo de acuerdo con la normativa vigente.

Aplicar técnicas de comunicación en situaciones de orientación/ información al cliente/consumidor/usuario, tanto en la gestión de quejas y reclamaciones individuales, como en las referidas a otros departamentos, instituciones u organismos.

Aplicar técnicas de negociación en situaciones de reclamación en materia de consumo, persiguiendo soluciones de consenso entre las partes. Aplicar métodos de control de calidad y de mejora de los procesos de atención/ información al cliente / consumidor / usuario, de manera que se reduzca el coste y el tiempo de atención y se facilite el acceso a la información. Ebook ajustado al certificado de profesionalidad de Atención al cliente, consumidor o usuario.»

Gestión de quejas y reclamaciones: Creando fidelidad con la mejora de la atención al cliente por Profit.

«Cómo aprovechar las quejas de los clientes para la mejora continua. Dirigido a cualquier persona sin importar el tipo de empresa o sector, este libro explica cómo favorecer una cultura de empresa que facilite la política de mejora continua en el servicio y atención a los clientes, aprovechándose de sus quejas.

Analiza los aspectos psicológicos del tema, ayudando a conocer los verdaderos motivos de la queja, para conocer las expectativas del cliente y afrontar los conflictos. Así, se proponen soluciones apoyadas en la Inteligencia Emocional y la práctica inteligente de la toma de decisiones.

Con ello, se ayuda a liderar una cultura de cambio en la empresa que permita asegurar un mejor servicio, recuperando y fidelizando el máximo número de clientes para la empresa.

Propone cambios en conductas negativas inconscientes pero muy arraigadas en las personas. Aborda los aspectos psicológicos que influyen en la toma de decisiones. Muestra cómo beneficiarse con las técnicas de la inteligencia emocional en la empresa.»

Una queja es un regalo: Cómo utilizar la opinión de los clientes para la mejora continua por Gestión 2000.

«Si quiere que sus clientes sean fieles, tiene que considerar que sus propias quejas son regalos que le permitirán mejorar día a día. Este libro le ayudará a convertir las quejas en un instrumento estratégico para aumentar la satisfacción de sus clientes. Para ello se desarrollan temas tales como:

• Actuar como si las quejas fueran regalos.
• Cómo tratar con clientes descontentos.
• Cómo manejar las críticas personales.
• Cómo responder a las quejas presentadas por escrito.
• Cómo crear una organización receptiva a las quejas.»

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